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8 \ 2025 SERVIZIO CLIENTI Il servizio e l’assistenza ai clienti è un altro ambi- to dove l’Intelligenza Artificiale sta accrescendo il proprio apporto, trasformando il modo in cui le organizzazioni gestiscono la relazione con i pro- pri clienti o utenti e superando il modello di assi- stenza basato esclusivamente sul contatto uma- no. I chatbot di nuova generazione sono in grado di gestire autonomamente, in qualsiasi momen- to, le richieste più semplici da parte dei clienti e di delegare quelle complesse agli operatori più adatti. Nuove soluzioni integrate combinano as- sistenti virtuali multimodali (in grado di interagire in più modi), analisi predittiva e automazione in- telligente per creare un’esperienza di supporto più efficace per l’utente e personalizzata. Un esempio significativo è l’implementazione di assistenti virtuali evoluti che possono interagire sia tramite testo che voce, capaci non solo di fornire risposte standardizzate ma di accede- re in tempo reale ai sistemi documentali forniti dall’organizzazione. Questi sistemi possono sfruttare le più recenti tecnologie di Intelligen- za Artificiale Generativa per elaborare sintesi e chiarimenti, mantenendo un dialogo naturale e contestualizzato. La loro efficacia è tale che in alcuni ambiti si è raggiunta un’assistenza virtua- le al 100%, per determinati servizi, con una dra- stica riduzione delle chiamate al supporto tradi- zionale. Questi sistemi hanno inoltre il vantaggio di poter offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando significativamente l’esperienza per l’utente. Un aspetto innovativo è l’integrazione tra diver- si canali di comunicazione: gli assistenti virtuali possono gestire richieste provenienti da chatbot sul sito web, app mobile, canali social e persino chiamate telefoniche. Il sistema può identificare automaticamente la natura e l’urgenza delle ri- chieste. Applicazioni di AI possono essere uti- lizzate inoltre per il monitoraggio continuo della soddisfazione degli utenti. Attraverso l’analisi in tempo reale dei feedback e delle interazioni sui vari canali, le organizzazioni possono identifi- care rapidamente criticità emergenti e adattare i propri servizi. Alcuni sistemi sono in grado di analizzare il sentiment degli utenti lungo l’intera esperienza del consumatore, fornendo indica- zioni precise per un miglioramento continuo del servizio. L’automazione intelligente si estende IMPLEMENTAZIONE IN SALISCENDI L’adozione dell’Intelligenza Artificiale nei sistemi produttivi italiani non ha seguito un percorso lineare. Secondo i dati Istat nel 2021 il 6,2% delle imprese italiane con almeno dieci addetti dichiarava di utilizzare software o sistemi basati su AI per almeno una finalità aziendale su un totale di sette. Nel 2023 la quota è scesa al 5%, evidenziando una fase di rallentamento nell’adozione, attribuibile a fattori quali, tra gli altri, i costi di implementazione, la carenza di competenze specializzate, la complessità ed incertezza normativa (la regolamentazione). Lo scorso anno segna, invece, una ripresa nell’utilizzo dell’AI: l’8,2% delle imprese ha dichiarato di impiegare almeno una tecnologia di Intelligenza Artificiale. Questo incremento è trainato da un maggiore impiego nelle attività manifatturiere (8%) e nei servizi non finanziari (9%). Dall’indagine Istat emerge che le principali barriere ad una più intensa adozione dell’AI sono legate ai costi elevati (nel 2023, per il 49,6% delle imprese) e alla mancanza di competenze digitali adeguate (nel 2023, per il 55,1%). Questo fenomeno si riscontra soprattutto nelle PMI, dove solo l’1,4% delle imprese con meno di 50 addetti ha implementato tecnologie AI per almeno tre finalità aziendali nel 2023, rispetto all’8,7% delle imprese con oltre 250 addetti. UTILIZZO DI AI PER SETTORE AZIENDALE IMPRESE CON ALMENO 10 ADDETTI, IN PERCENTUALE SUL TOTALE IMPRESE Fonte Istat